El Archivo Nacional (AN) está realizando, a contar de octubre, la Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos 2021, como parte del proyecto que efectúa la Subsecretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda, y que es impulsado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID). Las instituciones públicas, junto a la Secretaría de Modernización del Estado, miden anualmente la satisfacción de sus usuarios/as para identificar oportunidades de mejora a la entrega de servicios. La información del sentir ciudadano permite orientar las iniciativas de modernización y evaluar continuamente los avances.

La medición tiene como objetivo caracterizar y medir los niveles de satisfacción y de calidad del servicio percibido por los usuarios y las usuarias de la institución. Para tal efecto, la consultora a cargo del proceso (DESUC, Dirección de Estudios Sociales-SOCIOLOGÍA UC ) desarrollará el sondeo vía telefónica y correo electrónico.

El sondeo se efectúa a través de tres alternativas: llamado telefónico, envío de correo electrónico y formulario en línea.

Contexto de la encuesta

La Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda trabaja en la mejora de la satisfacción de los ciudadanos a partir de diversas iniciativas, entre ellas la coordinación de la medición de satisfacción a través de una herramienta que sea aplicada de forma independiente y con un formulario y metodologías que favorezcan el aprendizaje de las instituciones en el tiempo (comparándose consigo mismas) y entre funciones/ interacciones similares. Para ello, se utiliza una metodología desarrollada al alero de los proyectos de modernización apoyados por el BID, que se caracteriza por medir la satisfacción de la última experiencia de los usuarios con la institución y cada uno de sus canales de atención.

Por la importancia de la información obtenida y la necesidad de estandarizar este tipo de mediciones en las instituciones públicas chilenas, se desarrolló un trabajo conjunto entre la Dirección de Presupuesto (DIPRES) y la Secretaría de Modernización, el que generó como resultado el Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) de Satisfacción Usuaria, medido por primera vez el año 2015, y replicado este año por más de treinta organismos públicos.

Las instituciones que comprometen este indicador deben aplicar la metodología establecida y entregar sus resultados según formatos determinados. Si la institución cumple con los requisitos del estudio definidos por la Subsecretaria de Modernización, los resultados del estudio serán publicados en el portal de satisfacción de servicios públicos, principal medio de verificación del cumplimiento del indicador.

Más información en: https://www.satisfaccion.gob.cl/